En un mundo donde la eficiencia ya no es una
opción sino una exigencia, el sector logístico está encontrando en la
inteligencia artificial IA y el análisis de datos una poderosa herramienta para
anticiparse, adaptarse y responder con precisión a las necesidades de un
mercado cada vez más dinámico. Según la encuesta global de tecnología de
atención al cliente de Capterra 2024, el 68% de las empresas que han
incorporado IA en sus plataformas de servicio reportan un incremento en las
puntuaciones de satisfacción del cliente.
Hoy, el verdadero valor en logística no está
solo en mover paquetes, sino en mover datos con agilidad. Algoritmos de machine
learning analizan históricos de entrega, tráfico, clima y variables sociales
para anticipar retrasos y optimizar rutas. Este enfoque predictivo ha
reemplazado la lógica reactiva y se traduce en decisiones más acertadas,
menores costos y procesos más eficientes.
Una muestra clara del impacto se ve en la
última milla, sistemas inteligentes ajustan entregas según la disponibilidad
del usuario, proponen rutas alternativas en tiempo real y alertan sobre
incidentes antes de que afecten la operación. Esto no solo mejora la
eficiencia, sino que eleva la experiencia del cliente. En el caso de DHL, la
inversión en IT ha permitido reducir en un 36% los tiempos de respuesta y
aumentar la eficiencia operativa en un 20%, gracias a la automatización de
procesos clave e integración de sistemas.
La clave está en cómo la IA se conecta con los
canales de atención al cliente. Chatbots capaces de resolver hasta el 80% de
las consultas, trazabilidad completa en todos los canales y la capacidad de
escalar a un agente sin repetir información son ahora parte del estándar. “Lo
que empieza en una app puede terminar por llamada o WhatsApp sin perder
contexto; esa fluidez es producto del análisis de datos y la automatización”,
señala Marco Vinicio Vásquez, Gerente de Servicio al Cliente DHL Express.
La logística del futuro ya no se mide solo en
tiempos de entrega o cobertura territorial. Se mide en capacidad de
anticipación, en fluidez de la experiencia y en la precisión con la que se
pueden tomar decisiones basadas en datos. En Ecuador, este cambio ya comenzó, y
no se trata solo de tecnología, se trata de poner al cliente en el centro del sistema,
con inteligencia y propósito.
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