La
digitalización ha transformado no solo la forma de trabajar, sino también la
manera en que nos relacionamos. Sin embargo, la ausencia de lenguaje no verbal
y la inmediatez que caracteriza a la comunicación online han abierto un terreno
fértil para los malentendidos, especialmente en contextos de trabajo.
«Un
gran porcentaje de la comunicación humana reside en la comunicación no verbal.
Por ello, no es de extrañar que, en un entorno digital, donde más de la mitad
de la comunicación está ausente, se generen conflictos y malentendidos»,
explican Cristina López López y Jesús Escrivá Cámara, docentes de la Maestría
Oficial en Mediación y Gestión del Conflicto de la Universidad Internacional de
Valencia — VIU, perteneciente a la red de formación superior Planeta Formación
y Universidades.
Los detonantes invisibles
de los conflictos digitales
Entre
los factores que más alimentan tensiones online se encuentran la falta de
contexto, la presión por responder de inmediato y los diferentes estilos de
comunicación. La sobrecarga de mensajes, el estado emocional de cada persona o
incluso el ruido ambiental en el momento de leer o escribir influyen en cómo se
emite un mensaje y cómo lo interpreta el receptor.
Según
lo explican los expertos de VIU, muchas veces se prioriza contestar rápido en
lugar de pensar qué estamos contestando, generando así mensajes impulsivos y
una comunicación «desinhibida» que puede escalar fácilmente hacia la
confrontación.
Un
mensaje enviado queda sujeto a las habilidades interpersonales que tengan los
individuos, a su estado emocional, a su manera de gestionar los conflictos. Al
recibir un mensaje, es clave tener en cuenta qué puede estar sintiendo la otra
persona, cuál es su necesidad y el contexto en el que lo escribe. Asimismo, al
enviar un mensaje debemos ser conscientes de que este afectará al otro según la
situación, lugar y estado de ánimo en los que se encuentre.
Los
conflictos por chats se detonan por esta falta de contexto. Si la persona está
sola o acompañada, si hay mucho ruido a su alrededor, si está sobrecargado,
estresado o con poca disponibilidad; todo esto incide en cómo nos leerá y nos
responderá, y no siempre debemos reclamar una respuesta inmediata, aunque los
chats den la impresión de que estamos disponibles en todo momento. Por eso hay
que cuidar el lenguaje que se utiliza.
«Hay
factores que favorecen la génesis de conflictos en entornos no virtuales, como
el uso de trigger words como “siempre” o
“nunca”» anotan Jesús Escrivá y Cristina López. «El propio lenguaje y el patrón
de comunicación tienen cualidades que, si se desconocen, pueden favorecer la
aparición de conflictos».
La comunicación asertiva no
es agresividad
Aunque
se habla mucho de la comunicación asertiva, este es un concepto que se suele
confundir con agresividad o sinceridad brutal, cuando en realidad invita a la
transparencia respetándote a ti mismo y a los demás.
«La
asertividad es clave para la gestión del conflicto, pues permite comunicar de
manera honesta y respetuosa las necesidades propias sin dejar de respetar a
nuestro interlocutor», detallan los docentes. «En el contexto digital implica
aprender a expresar opiniones, límites o desacuerdos de forma clara y
respetuosa, construyendo un clima de confianza y previniendo malentendidos».
Pero
aquí entra de nuevo la ambigüedad de la comunicación digital,
descontextualizada y subjetiva. Si se habla asertivamente, una respuesta
honesta puede malinterpretarse como un ataque, o si se es sincero por el simple
hecho de serlo sin que represente un aporte real, puede dañarse una relación.
Es lo que los expertos de VIU llaman ser «sincericida».
Por
eso, los docentes subrayan que la empatía debe situarse incluso por encima de
la asertividad, como pilar de una comunicación sana en una sociedad cada vez
más desconectada.
Recuperar la humanidad de
la interacción
Los
conflictos digitales requieren repensar las técnicas o recursos para mediar,
prevenir o solucionar conflictos,
teniendo en cuenta los canales que se usan y el contexto en el que se emplean.
Las videollamadas, los canales privados, el uso consciente de íconos o notas de
voz, e incluso la formación en competencias digitales y emocionales son
herramientas que pueden transformar la forma en que nos comunicamos.
«La
clave está en recuperar la humanidad de la interacción, incluso a través de una
pantalla. Como mediadores y profesionales del conflicto, creemos que la
tecnología debe ser un medio para el entendimiento, no una barrera», agregan
los docentes de VIU.
La Universidad Internacional
de Valencia-VIU es una de las principales universidades online del mundo
hispanohablante y es miembro de CRUE Universidades Españolas. Cuenta con más de
26.500 alumnos de 87 nacionalidades diferentes y con un extenso claustro
académico, que apuesta por la excelencia académica, la docencia de calidad y
con amplias trayectorias investigadoras, contando también con la participación
docente de profesionales de cada sector que aportan la visión práctica. Además,
VIU mantiene más de 13.000 convenios de colaboración y prácticas. Entre las
credenciales que avalan la actividad académica de VIU destacan el certificado
del diseño de AUDIT de ANECA, el sello EFQM o los certificados ISO 9001:2015, y
de calidad de servicio, Servicert, otorgados por SGS. Asimismo, VIU, cuenta con
el reconocimiento de QS Stars con la puntuación máxima (5 estrellas) en la
categoría de docencia online. También, ha sido reconocida por el U-Ranking 2025
de Fundación BBVA como la universidad online española con mejor inserción
laboral. Además, es la única universidad española en haber sido distinguida por
su campus online en los Catalyst Awards 2020, 2021, 2022 y 2023.
La Universidad Internacional
de Valencia (VIU) forma parte de Planeta Formación y Universidades, la red
internacional de educación superior de Grupo Planeta. Cuenta con veintidós
instituciones educativas en España, Andorra, Francia, Italia, Norte de África,
Estados Unidos y Colombia. Cada año más de 150.000 estudiantes procedentes de
100 nacionalidades distintas, se forman a través de sus escuelas de negocios,
universidades, escuelas superiores especializadas y centros de formación
profesional.
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